Seu Cliente Oculto possui mais de 470 mil clientes em sua plataforma, além de adotar o uso da própria inteligência artificial nas avaliações e em seu sistema
Foi em um dia dos namorados que o mineiro Bruno Vasconcelos decidiu levar sua então namorada, e hoje esposa, Nayara Vasconcelos, para um jantar romântico. Entretanto, o que era pra ser o dia perfeito se tornou uma experiência desastrosa. Devido à falta de cuidado por parte do estabelecimento, o casal passou boa parte da noite – cerca de quatro horas – esperando uma mesa, o que resultou em uma troca de presentes no estacionamento do local.
O caso ficou no esquecimento até que, em uma empresa na qual era diretor, não conseguia encontrar serviços de avaliadores anônimos a preços que cabiam no bolso. O que estava apagado, reacendeu e serviu como um “gatilho” para que Bruno pensasse em criar sua própria plataforma de clientes ocultos – assim surgiu a Seu Cliente Oculto, maior plataforma de clientes ocultos do Brasil e uma das pioneiras do segmento no país.
Atualmente a marca possui mais de 470 mil clientes em sua plataforma, e um modelo de serviço acessível, voltado para pequenas e médias empresas. Além disso, também tem presença em todas as regiões do Brasil e com diversas áreas de atuação para os avaliadores. Para ele, o serviço deve ser destinado a todo tipo de negócio e não somente os maiores.
– Antes, ao meu ver, era como se os serviços [de clientes ocultos] fossem destinados somente para empresas grandes, quando negócios que estão começando também necessitam. A qualquer lugar o cliente vá, ele precisa ser bem atendido, independentemente do tamanho do empreendimento – diz Vasconcelos.
A busca por dar oportunidades a diferentes negócios não é por acaso. Além dos valores menores para empresas contratantes, a escolha do nome da empresa foi feita pensada em ser algo voltado para os brasileiros – já que demais marcas do mesmo segmento utilizam identificação estrangeira. Logo, é uma forma que o negócio encontrou de “abrasileirar” o tema.
Em 2024, a marca alcançou o faturamento de R$ 5 milhões, o dobro em relação a 2023. Hoje, eles possuem empresas renomadas como iFood, Audi e Burguer King entre seus parceiros. E, para 2025, a meta é mais uma vez faturar o dobro que no ano anterior, chegando a R$ 10 milhões.
Inteligências artificiais e tecnologias no atendimento
A Seu Cliente Oculto utiliza avaliadores anônimos para medir o nível de atendimento das empresas parceiras, identificando falhas que podem afetar vendas e fidelização. A marca avalia serviço, tempo de espera e qualidade do produto. Em 2025, incorpora inteligência artificial ao negócio, com três IAs em desenvolvimento: uma para transcrição do sentimento do cliente, outra para correção automática de feedbacks e uma terceira para auxiliar planos de ação.
A tecnologia mais promissora é a de análise de sentimentos, que permite que clientes relatem suas experiências em áudio, enquanto a IA avalia a sinceridade do depoimento. Isso elimina vieses humanos e torna a análise mais precisa. Além disso, reduz o tempo gasto na escuta manual dos feedbacks, garantindo avaliações mais imparciais e dinâmicas.
A análise da IA consiste em relatar o diagnóstico feito pelo cliente oculto e, dessa maneira, recomendar ações detalhadas – contendo níveis de prioridade, sugestões e impactos esperados – que o negócio deve tomar. Para o CEO e fundador da Seu Cliente Oculto, Bruno Vasconcelos, a ideia é “transformar falhas invisíveis em lucro”.
“Há empresas que não crescem apenas pelo que fazem, mas porque conseguem enxergar e assim aprimorar. Estamos comprometidos em adaptar e incorporar o que há de melhor e mais inovador no mercado para facilitar e enriquecer as análises dos clientes ocultos e, consequentemente, as avaliações dos negócios”, afirma.
– Se eu ou você escutarmos um áudio de um avaliador, vamos colocar nossas próprias opiniões e sentimentos sobre aquela informação que foi consumida. A tecnologia permite uma análise totalmente dinâmica e imparcial – explica.
Segundo Vasconcelos, a produtividade das empresas contratantes pode crescer 20%, e o ticket médio pode dobrar em alguns casos. Em quatro anos de operação, a empresa aprimorou a nota de atendimento em todos os projetos. Para gerenciar os clientes ocultos e apresentar os resultados, desenvolveu um software próprio, baseado na experiência de Bruno como cliente oculto e seu know-how de mercado.
Clientes ocultos Brasil afora
A startup já está presente em outros países da América Latina (Argentina, Colômbia, México, Paraguai e Bolívia). No entanto, o planejamento é de entrar nos Estados Unidos e na Europa – apesar de não ser algo definido, a ideia é de que Portugal seja a “porta de acesso”.
Bruno afirma que, apesar da estabilidade no exterior, houve dificuldades para encontrar clientes ocultos, já que a base ainda é majoritariamente brasileira e a empresa não tem espaço garantido lá fora. A entrada nesses mercados ocorreu por meio de empresas brasileiras com presença internacional. Segundo Vasconcelos, o setor de clientes ocultos é mais maduro no exterior, onde o serviço é mais comum e, em geral, o atendimento tende a ser melhor do que no Brasil.
Para este ano, com foco de mapeamento e inserção no mercado no exterior, a projeção da marca é de aumentarem ainda mais seu faturamento, o que também passa pela estratégia de precificação dos serviços nesses países. “Fazemos uma avaliação minuciosa sobre como são a oferta e demanda no local, além do valor que devemos pagar ao cliente oculto. A nossa previsão é de que essa entrada tenha um impacto bem positivo no nosso faturamento”, projeta.
Mais informações em: https://seuclienteoculto.com.br/
